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展望电力客户服务监管系统解决方案

发布时间:2020-06-30 23:03:01 阅读: 来源:摩擦磨损试验机厂家

概述实现相关监管功能,包括监听、状态实时显示、业务数据即时查询、统计分析等功能。客服监管系统的主要功能是对各地客服系统的运行情况进行实时的监控和管理,对客服工作人员的工作进行考核评价;定期提取历史运行数据进行分析对比,掌握各地客服的历史运行情况,为制定合理的政策提供有益的帮助;以及向各地客服发布文件、规章制度,规范各地客服的服务方式;与各地客服的工作人员进行及时快速的双向沟通;收集整理培训知识库,不断提高业务人员的水平和服务质量。监管系统包括下列功能模块:监控:包括呼入状态、座席电话状态、座席通话实时监听、座席历史通话录音查听、实时数据查询。考核:包括工单查看考核、座席实时监听考核、历史录音查听考核、拨95598考核、其他考核。查询统计:对从各地客服抽取的历史数据进行各种条件的查询统计操作,包括呼叫情况、业务受理情况、服务质量情况三类查询统计。业务报表:根据省级公司要求生成各种业务报表,包括呼叫情况、业务情况、服务质量三类报表。客户关系管理:包括客户定义;客户实时监控;客户行为分析;客户服务质量分析。知识管理:包括知识定义;知识发现;知识确认;知识维护;知识应用。即时通信:包括在线状态感知;文本即时交流;文本主题会议;语音(VoIP)交流;文件传输(交换文件);交互式公告(通知、告示、部门新闻);交流备忘录。E-learning:包括网上学习:学习平台;内容(课程)管理;学员管理;课件制作;课程测验;网上考试。虚拟客服中心:包括专家坐席;资源调度。系统管理:包括系统日志、系统参数维护、权限管理等,并定期对系统文件和数据进行备份。CTI论坛编辑

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